Zawsze miałem sceptyczny stosunek do zwodniczego powiedzenia: Klient nasz pan. Lepiej moim zdaniem myśleć o sprzedawcach jak o przewodnikach którzy mają za zadanie nam pomóc i doradzić. Dobrze, żeby tak o sobie mogli myśleć też sami ekspedienci. Taka perspektywa wykluczyłaby sytuację w której klientowi pomyliłyby się w role i wpadłby w różne pułapki, które z pana robią chama.
Pierwszy Kontakt
Zasada głosi, że osoba która wchodzi do pomieszczenia, wita już tam obecnych. Klient zatem po otwarciu drzwi powinien entuzjastycznie wypowiedzieć: Dzień dobry albo Dobry wieczór. Rzeczywistość jest jednak taka, że w sklepach i restauracjach to ekspedient albo kelner musi ukłonić się wchodzącemu. Miejsca w których się o tym pamięta bardzo zyskują w oczach klientów. Najważniejsze jest również to, żeby powitaniu towarzyszył uśmiech.
Dobry sprzedawca daje klientowi chwilę na to, żeby rozejrzał się po sklepie, a następnie podchodzi z pytaniem, czy może pomóc. Jedni klienci od razu po wejściu zastygają w pozycji która zdradza, że chcą, żeby ktoś się nimi zainteresował i pomógł im wybrać odpowiedni asortyment. Inni natomiast wolą niezauważeni przemknąć się przez salę i ruszyć dalej. Do sprzedawcy należy szybkie i sprawne rozpoznanie oczekiwań swojego gościa.
Klienci mają obowiązek, żeby na pytanie: Czy mogę pani/panu w czymś pomóc? grzecznie odpowiedzieć słowami: Dziękuję, chciałem się jedynie rozejrzeć albo Jeszcze nie teraz, ale kiedy się rozejrzę, na pewno będę miał jakieś pytanie. Moglibyśmy wiele się nauczyć od Brytyjczyków którzy każdą odmowną odpowiedź poprzedzą przynajmniej słowami: Bardzo mi przykro, ale… lub Obawiam się, że niestety… Krótkie nie to za mało.
Wybór Towaru
Obecnie najczęściej sami wybieramy towar który chcemy kupić. Pamiętajmy jednak, żeby nie przerzucać winogron tak długo, aż zacznie z nich wyciekać sok zanim znajdziemy tę jedną wymarzoną kiść. To samo dotyczy warzyw i pieczywa. Jeżeli chcemy przełożyć bochenek chleba lub bułkę, użyjmy jednorazowej rękawiczki albo przynajmniej woreczka. Jeżeli sięgnęliśmy ręką po pieczywo, to należy je odłożyć do swojego koszyka i kupić.
Decyzja o zaniechaniu kupna produktu powinna skutkować odłożeniem go na miejsce. To bezwzględnie ważne w przypadku towarów przechowywanych w lodówce, czy głęboko mrożonych. Jeżeli rozmyślimy się przy samej kasie, przeprośmy osobę która nas obsługuje wyjaśniając, że z zakupu rezygnujemy. Tak samo można postąpić w przypadku, gdy odkryjemy, że mamy przy sobie za mało gotówki i możemy kupić tylko najpotrzebniejsze produkty.
Sklepy odzieżowe często mają specjalnie przeznaczony stojak na który należy odnieść ubrania po przymierzeniu. Nie wolno zostawiać ich w przymierzalni i powinny być one traktowane z szacunkiem. Panie przymierzające odzież powinny położyć na twarzy chusteczkę, jeżeli nie mogą zrezygnować z makijażu, a przed przymierzeniem biustonosza skorzystać z jednorazowej nawilżanej chusteczki. Bielizny i butów nie zakłada się na gołe ciało.
Sprzedawcy
Dobry sprzedawca potrafi uszanować wolę klienta, a jeżeli ten nie chce jego pomocy, nie narzuca się. Obecność dobrze wychowanego sprzedawcy jest dla klienta niezauważalna. Ekspedient powinien zawsze być obecny przy stanowisku pracy, a jeżeli nie może od razu zająć się klientem, bo na przykład finalizuje jakąś operację, to powinien o tym klienta poinformować uprzednio przepraszając.
Sprzedawca nie powinien niczego jeść przy stanowisku. Osoba która odrywa się od kanapki, żeby podać bluzkę do przymierzenia na pewno nie zrobi dobrego wrażenia na kliencie. Nie świadczy też dobrze o ekspedientach, gdy porozumiewają się krzycząc do siebie przez całą długość sklepu albo komentują wygląd i zachowania klientów opuszczających sklep. Może i tego nie słyszą ale pozostali w sklepie zaniepokoją się, że też zostaną obgadani.
Ekspedient nie powinien rozmawiać przez telefon kiedy w sklepie obecni są klienci. Zdarza się, szczególnie w małych sklepach, że akurat dzwoni dostawca lub szef. Należy w pierwszym przypadku poinformować o sytuacji rozmówcę i zaproponować oddzwonienie w późniejszym terminie, a w drugim poinformować szefa, że w tym momencie obsługuje się klienta i zakończyć rozmowę. Każdy mądry szef wie, że biznes zależy od kupujących i to zrozumie.
Transakcje
Klient który dziś się niecierpliwi w kolejce powinien sobie przypomnieć poprzednią epokę, kiedy podejście do lady zajmowało nie minuty, tylko godziny, a czasem nawet i dni. Trzeba znaleźć sobie zajęcie, które by nam przypadkiem nie uniemożliwiło przesuwania się do kasy. Zwróćmy uwagę na innych, nie trącajmy ich koszykiem i oddzielmy ich zakupy od naszych. Jeżeli w kasie skończy się papier do drukowania paragonów, zignorujmy to. Jeżeli przy zwrocie towaru ekspedient musi wezwać przełożonego, uświadommy sobie, że wynika to z zasad panujących w danej firmie, a nie z jego złej woli.
Sprzedawca zazwyczaj pyta o formę płatności ale warto samemu pamiętać o tym, żeby swoją wolę zadeklarować po podejściu do kasy. Sprzedawca musi bowiem taką informację wprowadzić do kasy fiskalnej, a pośpiech w tym wypadku jest przyczyną częstych pomyłek. Należy również pamiętać, żeby podawać sprzedawcy rozprostowane banknoty, a nie w formie zgniecionych kulek z tylnej kieszeni.
autor: Wojciech S. Wocław
źródło: Savoir-vivre … BOSZ, Olszanica 2017
#arkusze #ASD #autyzm #BożeNarodzenie #ciekawostki #czytanie #edukacja #ekologia #emocje #empatia #integracja #jesień #kolorowanie #kolory #kreatywność #lato #lekcja #logiczne #logopedia #matematyka #mindfulness #mózg #percepcja #przedszkole #przyroda #psychologia #rewalidacja #rozwój #scenariusz #scenariusze #sensoryka #storytelling #szkoła #toksyczni #uwaga #uważność #wiosna #zabawa #zabawy #zajęcia #zajęciaspecjalistyczne #ZespółAspergera #zwierzęta #ćwiczenia #żłobek
smart-sens.org 